SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS y SUGERENCIAS (PQRS)

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias es una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, que nos permite visualizar lo que sucede con nuestros servicios, conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros clientes para fortalecer su atención y servicio. 

Todo usuario tiene derecho a presentar ante la empresa peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos: 

SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio y atención de nuestros empleados.

PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 

QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o la prestación del servicio. 

RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos. 

El usuario debe presentar una petición, queja, reclamo o sugerencia exclusivamente a través de Internet, ingresando a nuestra página web http://consentidovial.com opción “PQRS” y llenando el formulario que se tiene dispuesto para tal fin, en el que consignan los datos generales del usuario, los datos de la novedad y los motivos o hechos en que se fundamenta la solicitud y enviarlo a los correos electrónicos informacionconsentidovial@gmail.com y gerencia@consentidovial.com.

Con Sentido Vial S.A.S. enviará una comunicación a la dirección de correo electrónico suministrada por el usuario, informándole el número que le fue asignado a la solicitud. Con dicho número, el usuario podrá conocer el estado o trámite que se le está dando a la solicitud. 

La petición, queja, reclamo o sugerencia se registrará en el sistema de información comercial y se iniciará el trámite pertinente, conservando la información personal y confidencial de los usuarios con los máximos niveles de seguridad. 

Con Sentido Vial S.A.S. cuenta con treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente a la presentación de la solicitud, para darle respuesta. Si llegase a presentarse algún retraso en la respuesta, la empresa le comunicará previamente el motivo. 

Se hace la salvedad que el usuario tiene la posibilidad de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a las alcaldías, cuando la inconformidad persista.